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大家一起谈 | 定制客运,高大上的?接地气的?
空大巴 公路客运企业家沙龙 2019-03-28

交通运输部许宝利处长去年在一次论坛上发表了《新形势下发展道路客运定制服务的思考》的主题演讲,其中提到,定制客运特点是“灵活、快速、小批量”,从传统的“站到站”改变为新型的“门到门”、“点到点”,改变“三段式”的出形方式为“一段式”出行方式,彻底满足了旅客方便、快捷的出行需求,是道路客运升级的主要抓手。(见沙龙转载微文许宝利:新形势下发展道路客运定制服务的思考)

定制客运开始在行业逐步流行起来,大概在2015年,但早在2012年的就有一些地区就开始探索根据旅客需求来定制出行。

早在2012年湖南省人民政府办公厅发布了《关于进一步加强道路客运班线管理工作的通知》,其中明确规定要“创新服务方式”,要求各地要根据客运发展新情况、新需求,积极探索服务方式的改进和创新,支持客运企业拓展经营范围,探索“电话预约”客运服务方式,为旅客提供更多便捷的运输服务。

据了解,湖南省对“电话预约”客运服务方式做了如下六点规定,

班车性质,每辆车都只发副卡,不发线路牌;

车身都喷印起讫站点、企业标识以及公司投诉电话;

统一车型、统一顔色、统一着装;

不定班次、不定线路走向;

不允许在车站周边3公里以内经营;

每天(24小时)进站安检一次;

益阳湘运公司从2012年9月开始在益阳至长沙线路上先期投入了168台车辆开始试运营。具体做法除了按照政府和行业管理部门规定外,在经营上主要采取了一下三点措施。

一是根据服务性质和品质不同采用差别化定价。其采用小型化的车辆运营,票价在大客车的票价的基础上提高了60%-70%,从而通过差别定价对旅客群体做了细分,对班线客流的影响下降到了最低。

二是运营组织上做到了成本、服务和效率三方面最大程度的平衡。首先是以调度中心为核心,采用最实用的座机和手机为工具,实现24小时工作,其次,以五个点为中心,向外辐射进行上门接客,并送到旅客要到去的地方,实现真正意义上门到门的优势。

在益阳湘运公司的努力下,平均每车每月能跑五十圈,并产生了上千万的利润。益阳至长沙出行市场出现了电话预约方式占据半壁江山的格局,黑车方式下降到了17%。

定制客运产生的本质,就如许宝利处长所言,是道路客运服务质量、服务水平不高的问题显著存在,不能满足人民群众“走得好”、“走得舒适”的多元化、个性化出行需求。

供给结构上不合理,有行业管制的问题,也有企业模式创新的问题,这需要行业管理部门和行业客运企业相向而行。

湖南省政府在行业政策上的创新不仅始终围绕满足人民对幸福生活的向往的这个根本宗旨,政府管理与时俱进,最关键是行业政策出台接地气,符合出行领域的发展现状和格局。

根据许宝利处长统计,北京、江苏、浙江、湖北、云南、甘肃等10余个省份制定实施了鼓励道路客运定制服务规范发展的相关政策文件,15个省开展了道路客运定制服务。

江苏是最早出台定制客运试点的相关意见,甘肃是全国首例出台制定客运发展的地方规范性文件。

下面一起学习下江苏和甘肃等地方政策的内容:

2015年江苏省交通运输厅运输管理局出台了《关于同意江苏省长运定制客运服务有限公司开展“互联网+道路客运”试点工作的意见》。江苏省是针对江苏省长运定制客运服务有限公司出台的批复性意见,足见江苏省行业管理部门敢为天下先的创新意识和担当精神。

查阅企业信息,江苏长运定制客运公司是江苏省十三个地市客运企业合资成立的公司,虽然是一个单体的省域公司,但这么一个全省企业充分说明江苏省定制客运试点从一开始就是从全省面上铺开,江苏省的试点是全省的试点,是江苏省全行业的转型试点,要求也更高,要求实现规模化、连锁化和网络化。这是江苏省定制客运发展的领先全国非常重要的方面。

江苏省定制客运政策除了上述讲到是针对一个全省公司就专题事项出台之外,还具有以下几个鲜明特征:

一是要求全省统一一个线上服务平台,这与其他省份不同地方公司都在建设自己的平台或者采购各自的平台系统供应商不一样,有利于在全省范围内形成统一的营销服务平台以及数据平台,也更加便利于行业监管。

二是要求开展服务更加多样化和多层次,在江苏包括门到门的定制拼车、点到点的定制快线、机场接送、校园专线、公商务出行等,以便更好满足旅客出行。

三是在许可方面,要求在原有客运线路上根据旅客的需求进行升级改造,既保持了政策延续性,又给予了企业在线路走向、停靠站点、班次、车型、车辆数、定价等多个方面自由权。尤其是关于车辆停靠方面,积极支持试点企业道路客运车辆在不违反交通安全法规,并确保安全有序的前提下方便旅客上下车。这对于定制客运模式的发展具有十足的价值和意义。

2018年11月5日,甘肃省道路运输管理局印发了《甘肃省道路定制客运服务管理办法(试行)》。

甘肃省首先界定定制客运是以互联网技术为手段的一种道路客运服务方式,并规定从事定制客运的企业具备网上组织客源、车辆调度和运费结算等功能的互联网信息服务平台,具有5辆及以上专门从事定制客运车辆,必须应当使用7至9座乘用车等等规定。

学习湖南省政府为人民群众幸福生活而进行主动的管理政策创新,学习江苏省行业管理部门和行业企业之间的相向而行,是全国行业管理部门应有之义。

定制客运不是与互联网+有着天然关联,不是天然的高大上,而是与旅客需求有着天然关联,时刻与需求保持天然无缝对接和响应才是最接地气的服务。

从定制客运的产生上看,电话预约也是定制客运的一种服务方式,互联网是另一种服务方式。

不管何种服务方式,许宝利处长说的,两个底线不能逾越,一是不得组织非运营车辆,二是未取得相应从业资格的驾驶员。尤其对非行业内的互联网平台要念好紧箍咒。

定制客运总体看都是一个本地市场。对于本地市场而言,线下运营和渠道是核心。线上平台则需要下沉,和线下要全面融合,服务于旅客便利舒适的目标一致。

吴晓波频道近期讨论到董明珠和雷军为什么“长”得越来越像,其提到,5年前他们打赌的时候,企业界都在讨论是线上替代线下,还是线下替代线上,是互联网+还是+互联网,但是到了今天,讨论的是如何实现线上和线下的融合。在互联网信息平台合作方面,所谓某某管家、某某出行、还是某某BUS,更应该看他们的线上线下整体解决能力。

【还是那个案例】沙龙之前推荐的常州的常金线路在于线下运营团队主要体现在于:(参见微文 启示 | 看这60公里城际之间如何跑出客运行业希望的)

一是对于传统好做法兼收并蓄,不能因为现在大家谈的定制客运沾上了互联网的边,就视传统客运管理方式无物,关于安全和机务等方面经验还是值得充分吸收的;

二是关于经营流程的各个环节,以客户为中心不断树立作业流程、管理流程和服务流程,尤其是针对客户接触面的流程和服务一定是做到极致;

三是营销接地气,营销如何接地气,就是提高曝光率,由于本地市场,主要在本地媒体和网络等做持续广告推广,深入到大街小巷、写字楼、商业中心等地做持续地推。

这种所谓接地气的营销推广,做做样子容易,难在持续去做,常金线就做到了持续去扩展;

四是管控激励既有高要求,同时又保持足够的灵活性,打造一支有力量和高服务标准的团队至关重要,这是成功核心要义。

由于客群差异,定制客运是一种场景化的客运服务形式。定制客运和传统班线客运客群有个较大差别,客运行业的场景化重要体现形式就是定制客运。定制客运应重点关注机场、高铁站、景区、校园、商务出行等重要客流集散点,为在这个场景下旅客提供灵活、快速的服务。

上面讲到的常金线成功的似乎有着苛刻的条件,相对合适距离,交通条件相对较好,两头商务出行占比大等,如果没有这些客观条件存在,光有优秀团队估计也是徒劳。这就是为什么说在各个地方定制客运发展不可能完全替代班线客运的根本原因所在。

从本质上,还是客户需求差异所要求客运服务形式的差异化。因此,结论是定制客运不可能替代班线客运。

一切的客运服务形式根本还在满足不同需求和体验要求的旅客,最大的内核在于动态满足旅客需求,最大内核就是华为所践行的“以客户为中心”。

因此,定制客运不一定要如某些地方管理办法里所提的“门到门、点到点”,旅客要求如何开,我们就要想办法创新服务形式来提供服务。我们发现很多提供“门到门”服务形式的定制服务面临着诸多的问题,无法平衡成本、效率和体验,姑且不谈团队因素,“门到门”要有好体验,不仅在于距离、客群地理分布、交通环境等条件要好,同时,运输组织规划和布局要到位,否则,“门到门”服务难以产生好体验,就会缺少客户积累和沉淀,难以形成客户规模,这是无法摆脱的恶性循环。


 
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